Uw klantenservice naar een hoger niveau tillen
Wat verwacht u als u de klantenservice belt van een ander bedrijf? Als u verantwoordelijk bent voor de klantenservice voor uw bedrijf, raad ik u aan om verschillende bedrijven in uw eigen branche en andere branches te bellen en te kijken hoe hun proces werkt, zowel goed als slecht.
Een paar jaar geleden belde ik de klantenservice van Cox Communications en zij antwoordden: "Ik kan u helpen", niet het gebruikelijke "Hoe kan ik u helpen?" Het zette de toon voor een positieve uitwisseling en ik hing op met een goed gevoel over mijn nieuwe kabelbedrijf.
Ik heb vanmiddag Nespresso gebeld. Ik bezit een van hun espressomachines en de koffie die hij de laatste tijd maakte, leek veel zwakker en zeker niet zo lekker als toen ik de machine voor het eerst kocht. Zoals met de meeste telefoontjes naar de klantenservice moest ik tegenwoordig een of twee vragen beantwoorden door op het juiste nummer op mijn telefoon te drukken. Maar toen kreeg ik een levend persoon. Ik slaakte een zucht van verlichting. Waarom is dat? We raken er zo aan gewend om door lagen van oplopende cijfers te gaan en in cirkels te gaan voordat we bij de persoon komen die ons kan helpen, dat het horen van een echte stem geruststellend was.
Deze man die antwoordde, vroeg hoe hij me kon helpen. Ik vertelde hem kort over het probleem. Op basis van mijn beschrijving zei hij dat ik een schoonmaakset door de machine moest halen en dat hij 's ochtends als eerste een kit zou opsturen - gratis. Bovendien zei hij dat, hoewel de instructies zouden worden opgenomen, ze er waren om me stap voor stap door het proces te leiden nadat ik de kit had ontvangen.
Een persoon met live kennis behandelde de vraag, bood aan wat ik nodig had om het probleem op te lossen, zonder kosten, en bood vervolgens aan om mij te begeleiden nadat hij het pakket had ontvangen dat hij aan het verzenden was en klaar was om het proces te doorlopen.
Ik belde blij dat ik hun product had gekocht.
Tevreden klanten vertellen veel mensen over uw bedrijf en producten. Ontevreden klanten vertellen nog meer.
Ik heb vanmiddag naar een andere klantenservice geluisterd. Deze ging niet zo goed. Allereerst waren er te veel lagen en de aandrang om te antwoorden door cijfers in te drukken voordat iemand bij een live agent kon komen, ook al paste geen van de keuzes echt bij het probleem. Het ontbreken van een 'geen van bovenstaande' of een opt-out van het IVR (Interactive Voice Response-systeem) frustreert veel klanten.
De eerste keuzelaag paste niet, dus reageerde hij 'representatief'. Het geautomatiseerde systeem zei toen OK, vertegenwoordiger, maar we moeten weten welke vertegenwoordiger dus kies uit de volgende onderwerpen. Nogmaals, terug naar dezelfde lijst en geen van hen past. Het geeft je het gevoel Nummer klantenservice Tele2 dat het bedrijf het probleem van de klant niet begrijpt of er niet om geeft of het snel oplost. Veel klanten worden zo ongeduldig dat ze gewoon ophangen, om vervolgens te leven met het probleem dat niet is opgelost of het later opnieuw te proberen. Soms drukken ze op een willekeurige knop en worden ze doorverbonden nadat ze een vertegenwoordiger hebben bereikt. Dat is tijdverspilling voor zowel de klant als de vertegenwoordiger.
Als het te lang duurt om de hulp te krijgen die ze nodig hebben, heeft een klant wrok opgebouwd tegen de tijd dat hij antwoord krijgt. Als ze eindelijk iemand aan de telefoon krijgen, zullen ze die wrok waarschijnlijk uiten. Dat kan een vicieuze cirkel op gang brengen die eindigt met een ontevreden klant die iedereen die wil luisteren vertelt hoe vreselijk het is om met dat bedrijf om te gaan.
Luister en leer wat u moet vermijden en wat u moet toevoegen op basis van uw reacties op hoe u wordt behandeld. Uw klanten zullen ofwel enthousiast over u zijn of klagen op basis van hoe ze zich voelen nadat ze uw klantenservicenummer hebben gebeld. Welke wil je dat het is?
Hazel Wagner, PhD, MBA, CMC